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集团公司定制客运运营服务管理规范 (试行)

    更新时间:2019-07-23  点击    次

第一章      总 则

第一条 为有效规范定制客运经营服务行为,充分保障定制客运经营水平和服务质量,更好地服务于群众出行,全面促进集团公司定制客运事业的安全规范、优质高效、健康稳定发展,结合经营实际,制定本规范。

第二条 各开展定制客运单位是定制客运经营管理服务的责任主体。应当坚持“安全第一、服务至上”的方针,以安全规范的管理和文明优质的服务,为人民群众提供便捷高效、安全优质的运输服务。

第三条 集团公司客运旅游处负责定制客运经营服务的组织协调、指导监督等工作。

第二章      车辆管理

第四条 定制客运投放车辆应在交通运输部《客车类型划分及等级评定表》之列,符合管理机构规定的技术标准和相关规范要求,依法取得《道路运输证》。

第五条 车辆投入运营前,要建立车辆技术档案,对相关内容的记载须及时、完整和准确,不得随意更改。主要内容包括:车辆基本信息、车辆技术等级评定、客车类型等级评定或年度类型等级评定复核、车辆维护和修理、车辆主要零部件更换、车辆变更、行驶里程、对车辆造成损伤的交通事故等记录。车辆档案还应保存下列材料的原件或复印件:机动车行驶证、道路运输证、机动车登记证书、机动车整车出厂合格证、车辆燃料消耗量核查或报告、机动车安全技术检验及环保检验报告、汽车综合性能检测报告(含车辆技术等级评定结论)。车辆办理过户变更手续时,应当将车辆技术档案完整移交。

第六条 按照定点维修保养要求定期对车辆进行保养、维修,保持其技术状况、安全性能符合标准要求。

第七条   定制客运车辆须统一标识标志。保持车容车貌整洁

卫生,车辆工作台及车厢内无杂乱脏物。按规定配备和换洗座套,车内配备垃圾筒、方便袋等服务用品。

第八条 应当安装具有视频功能的卫星定位装置,按规定配备安全带、灭火器、应急锤、手持安检仪等安全设施。车载音响、空调等设施设备性能良好,按乘客意愿使用。

第三章      驾驶员管理

第九条 定制客运车辆驾驶员录用条件和录用程序:

(一)持有与准驾车型相应的有效机动车驾驶证和从业资格证,准驾车型为C1的驾驶员取得驾驶证3年以上,准驾车型为A1A2A3B1B2的驾驶员取得相应机动车驾驶证1年以上;

(二)持有A1驾驶证的人员年龄在45周岁以下,持有A2A3B1B2C1驾驶证的人员年龄在40周岁以下;

(三)安全行车里程10万公里以上;

(四)身体健康,身体条件适应驾驶员岗位要求,符合客运驾驶员职业健康标准;

(五)遵纪守法,爱岗敬业,有良好的安全意识、责任意识和服务意识,愿意从事道路旅客运输驾驶服务。

第十条 存在下列情况之一的,不得聘用为定制客运车辆驾驶员:

(一)无有效、适用的机动车驾驶证和从业资格证件,以及诚信考核不合格或被列入黑名单的;

(二)36个月内发生道路交通事故致人死亡且负同等以上责任的;

(三)最近3个完整记分周期内有1个记分周期交通违法记满12分的;

(四)36个月内有酒后驾驶、超员20%以上、超速50%(高速公路超速20%)以上或12个月内有3次以上超速违法记录的;

(五)有吸食、注射毒品行为记录,或者长期服用依赖性精神药品成瘾尚未戒除的,以及发现其他职业禁忌的。

(六)有器质性心脏病、癫痫病、美尼尔氏症、眩晕症、癔病、震颤麻痹、精神病、痴呆以及影响肢体活动的神经系统疾病等妨碍安全驾驶疾病的;

(七)有法律、行政法规规定的其他不适合从事营运客车驾驶情形的。

第十一条 由定制客运用人单位进行筛选报名,对符合条件驾驶员报经集团公司安保处进行实际驾驶技能测试;参加岗前安全教育培训,经考核合格,取得《道路运输从业资格证》后,按照“一人一档”要求,建立驾驶员信息档案,正式录用为定制客运驾驶员。

第四章  运营组织管理

第十二条 各定制客运单位要在官方网站、微信号上开辟“定制客运”服务专栏,并利用各种宣传平台及有效手段进行广泛宣传营销,努力扩大临沂交运“定制客运”服务品牌的社会知名度和市场影响力。

第十三条 车辆运营服务过程中,要严格遵守国家法律、法规和集团公司规章制度,自觉接受各级交通主管部门和有关部门的监督检查。

第十四条 定制客运单位要严格车辆运行管理,确保按核定路线运行,在统一服务时间内,实施“门到门”“点到点”上门接送客运服务。

第十五条 在依托网络出行平台运营组织的基础上,在客运总站及定制客运线路运营县区组建线下调度中心,开通服务热线,开展电话订单、即时派单、车辆调配、实时监控等相关工作,实行线上线下融合发展的方式从事经营活动。

开心色情 第十六条 定制客运驾驶员应熟练掌握网络出行平台的使用和操作,保持通信畅通,及时发现并接收平台派单信息。自觉服从调度中心线下派单和调度指令,在规定时间内上门接送乘客,圆满完成运输工作任务。如因道路施工或交通堵塞车辆绕行,须及时向乘客说明,取得谅解。

第十七条 接送乘客时,驾驶员要科学合理规划运营路线,保障车辆有序运营,旅客高效出行。

第十八条 驾驶员必须在划定经营区域内严格按线上、线下定单运行,不得擅自在区域外组织客源、私自收取旅客费用。到达目的地送客超出电子围栏的,按里程统一加收服务费。

第十九条 各相关服务人员要向乘客广泛宣传推广网络平台的操作使用,及时将乘车旅客拉入“临沂交运定制客运”微信群,积极将线下旅客向线上引导。

第二十条 驾驶员请假应提前一天向所属定制客运单位分管经理提出申请。未经领导同意,驾驶员不得私自驾车外出,不得私自换班。

第二十一条 定制客运驾驶员运营服务过程中,要牢固树立安全行车及文明服务意识,为乘客提供安全及时、方便快捷的运输服务,争当文明使者,树立窗口形象。

第五章  服务标准要求

第二十二条 驾驶人员上岗应统一着工装,举止端庄、言语文明,对待乘客要做到文明服务、热情接待。

第二十三条 乘客上车需微笑目视乘客主动问好;营运中应主动迎送乘客、主动扶老携幼、主动解决乘客困难;下车时要主动打开行李仓,协助乘客取拿行李,提醒乘客带好随身物品,并主动征求乘客意见;收车后,要检查车内有无乘客遗留物品,如捡到乘客遗失物品,应及时联系归还失主,无法归还的要及时上交公司,不得私自留用。

第二十四条 行车中不得与乘客闲谈,不吸烟,不吃零食,不向车外抛物、吐痰,不做有碍安全行车和服务质量的行为。

第二十五条 驾驶员在服务过程中,需调低车内对讲机声音,电话联系乘客时也要放低声音,尽量保持车厢内安静。

第二十六条 提倡讲普通话,语言文明,语气和蔼,耐心解答乘客提出的有关问题,做到有问必答。须使用十字文明服务用语(请、您好、对不起、谢谢、再见)。

第二十七条  定制客运客服中心基本服务话术:

总站客服中心

来电时:您好,这里是临沂交运定制客运服务中心,请问有什么可以帮您?

转接时:现在将为您转接到XX客服中心,他们将及时处理您的约车信息。请您不要挂断电话,稍等片刻,祝您出行愉快。

受理投诉时: 给您带来的不便深表歉意,我们将及时落实处理,并在24小时内给您答复,谢谢。

受理意见、建议时: 您反应的情况我们已记录,将尽快安排相关单位进行落实,并保持与您的联系和沟通,感谢您提出的宝贵意见和建议。

各县调度中心

来电时:您好,这里是临沂交运XX定制客运客服中心,请问有什么可以帮您?

受理约车信息时:您的出行信息我们已经记录,将尽快安排车辆和您联系,请您保持手机通讯畅通。

受理投诉时: 给您带来的不便深表歉意,我们将及时落实处理,并在24小时内给您答复,谢谢。

受理意见、建议时: 您反应的情况我们已记录,将尽快落实,并保持与您的联系和沟通,感谢您提出的宝贵意见和建议。

第二十八条 定制客运单位要健全畅通群众监督和投诉渠道,及时征询、受理、反馈各种意见和建议,不断改进管理服务水平。

第六章      安全管理

第二十九条 定制客运单位要按照相关法律法规要求,严格落实企业安全生产主体责任,建立健全安全管理制度,履行安全生产管理职责,做好安全运输基础保障工作。

第三十条 定制客运单位要严格遵守安全生产、道路交通安全和运输管理等有关法律法规、规章标准,加强驾驶员、车辆、运输组织、动态监控等环节管理,保障旅客运输安全。

第三十一条 定制客运单位要落实旅客实名制管理和行包安检措施。并由定制客运驾驶员负责做好以下工作:

(一)对市际以上定制客运线路乘车旅客进行实名制查验。

(二)使用手持式安检仪对上车旅客、行李进行安检。

(三)督促旅客系好安全带。

第三十二条 定制客运驾驶员要在不违反道路交通安全法规,不影响交通秩序,确保安全的前提下,选择安全地带上下旅客。

第三十三条 定制客运单位要加强驾驶员安全行车管理,督促驾驶员严格遵守安全操作规程,保持中速行驶、礼让三先、安全驾驶。严禁超速行驶、违章操作、酒后驾驶。加强日常查询考核,及时督促处理违法行为信息。

第三十四条 定制客运单位要为驾驶员创造良好的工作环境,合理安排运输任务,落实驾驶员配备和防疲劳驾驶措施等规定,保障客运驾驶员落地休息,防止驾驶员疲劳驾驶。

第七章  监控管理

第三十五条 定制客运车辆应安装符合标准的卫星定位装置和视频监控设备,并有效接入道路运输车辆动态监控平台及全国重点营运车辆联网联控系统。

第三十六条 定制客运单位应定期检查并及时排除定制客运车辆监控设备存在的故障,确保车载监控设备正常使用。车载监控设备出现故障、不能保持在线的车辆,不得安排其运输经营任务。

第三十七条 驾驶员负责车载监控设备的使用和管护,熟悉掌握车载监控设备的基本操作方法,包括信息打印、驾驶员身份识别卡(以下简称IC卡)使用等。发车前应仔细检查车载监控设备,确保车载监控设备完好有效、功能正常。

第三十八条 定制客运单位要在监控平台中完整、准确地录入所属定制车辆和驾驶员的基础资料等信息,对信息发生变更的要及时与平台技术人员联系更新。

第三十九条 定制客运单位要按照相关法律法规规定以及车辆行驶道路的实际情况,在动态监控平台中设置监控超速行驶、疲劳驾驶的限值,以及核定运营线路、区域及夜间行驶时间。

第四十条 定制客运单位负责所属定制车辆车载监控设备驾及驾驶员IC卡的使用和管理,要根据车辆驾驶员配备实际配发IC卡,并保证实际驾驶车辆的驾驶员信息与所持IC卡信息相符。

第四十一条 定制客运单位应教育车辆驾驶员出车前做到上车插卡、下车拔卡。替班驾驶员临时顶替驾驶执行运输任务时,管理单位要为其办理替班驾驶员IC卡,不准无卡驾车,严禁使用其他驾驶员的IC卡驾驶车辆。替班任务结束后,要收回其办理的替班驾驶员IC卡。

第四十二条 定制客运单位应加强对定制客运车辆和驾驶人进行实时监控和管理,及时提醒驾驶员纠正超速行驶、疲劳驾驶等违法行为,并记录存档至动态监控台账;对经提醒仍然继续违法驾驶的驾驶员,要及时向单位安全生产管理机构报告,立即采取措施制止;对拒不执行制止措施仍然继续违法驾驶的,管理单位应当及时报告公安机关交通管理部门,并在事后解聘驾驶员。

第四十三条 定制客运单位应定期对定制车辆动态监控数据质量问题、驾驶员违法违规驾驶行为进行汇总分析,及时采取措施处理。对存在交通违法、违规信息的驾驶员,管理单位要在事后及时给予处理,对多次存在违法、违规行为的驾驶员作为重点监控和安全培训教育对象。

第四十四条 定制客运单位应运用动态监控手段做好定制车辆的组织调度,并及时发送道路交通事故通报、安全提示、预警信息等。

第四十五条 定制客运单位须严格对恶意人为干扰、屏蔽卫星定位装置信号、破坏卫星定位装置、篡改卫星定位装置数据的驾驶员给予处理,情节严重的调离岗位。

第八章  财务管理

第四十六条 开展定制客运单位需与滴滴出行平台公司及时结算运营收入,车辆运营收入必须纳入单位财务部门核算,严禁设立账外账。

第四十七条 加强车辆运行成本控制,严格成本开支范围。凡是与车辆运行有关的支出包括驾驶员工资、为驾驶员缴纳的社会保险费、支付的劳动保护费、燃润料、轮胎消耗、车辆修理费、检测维修费、保险费、车辆折旧、道路通行费等直接计入车辆运行成本,并归属到单车进行核算。

第四十八条 做好车辆的单车核算工作。单车核算台账应全面反映车辆的运营收入、运营成本费用支出及营业利润等会计信息,还应反映车辆的运行里程、载客量、燃料消耗量等相关统计信息。

第四十九条 各运营单位应建立健全单车运营效益考核奖罚制度,积极探索将载客量、运营收入、变动费用支出等相关指标纳入考核体系,与驾驶员的薪酬挂钩实施奖罚。

第五十条 及时足额计提车辆折旧,折旧方法采用直线法,折旧年限为五年。

第九章  附 则

第五十一条 各定制客运单位要制定具体的《定制客运运营管理服务奖惩考核细则》,确保本办法的全面实施。

第五十二条 本规范自公布之日起实行。

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                             二0一九年七月五日

 

 

 

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